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《ISO10002客戶投訴管理體系認證》是《ISO9001 質(zhì)量管理要求》標(biāo)準(zhǔn)的延申和發(fā)展，其目的是通過提供一種透明度高且有利于組織自我改進的投訴處理程序，讓客戶了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法，從而達到組織和投訴者雙方受益的結(jié)果。
ISO10002客戶投訴管理體系認證旨在幫助組織建立有效和高效的的顧客投訴處理過程，為促進公平市場的建立、增強組織對投訴問題的處理能力、最終在提高顧客滿意度上發(fā)揮重要作用。
ISO10002在投訴處理指南中，提出了組織在客戶投訴處理應(yīng)遵循14個指導(dǎo)原則。投訴管理體系可幫助機構(gòu)收集顧客及任何涉及投訴機制的利益相關(guān)方的意見，以提升其營運的表現(xiàn)和持續(xù)改善產(chǎn)品、服務(wù)和程序的質(zhì)量。

ISO10002客戶滿意度質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，是組織投訴處理的指導(dǎo)方針，確保組織成功接受、管理并處理客戶投訴的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

通過有效的投訴管理，可幫助組織提高聲譽：

1. 組織能夠得到一個順暢的溝通管道，無論是在組織內(nèi)部還是在組織與客戶之間：
   （1）客戶投訴是一個搜集客戶意見的好的渠道；
   （2）投訴的內(nèi)容可以提供很多產(chǎn)品/服務(wù)/策略提升的意見。
2. 并且能夠幫助客戶滿意度得到提高：
   （1）客戶的投訴得到適當(dāng)?shù)奶幚砟軌蛱岣呓M織的聲譽；
   （2）增強客戶對組織的信心。
3. 創(chuàng)造一個以客戶為中心的方法，以解決投訴和鼓勵員工改進客戶服務(wù)的技能。

因此，通過ISO10002投訴管理體系的認證，能夠優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的管理機制，提升服務(wù)效率，終獲得客戶的滿意和信賴。